Sou fã desse cara.
Esse é um texto que TODO Atendimento deveria ler...
UM NOVO PERFIL E POSICIONAMENTO
A-t-e-n-d-i-m-e-n-t-o
Márcio.
Eu não gosto deste nome. A culpa é do médico da minha mãe. Pode parecer estranho, mas foi ele quem me deu esse nome. A história é simples: 30 de agosto de 1970, em alguma maternidade no centro de São Paulo, o pau corria solto. Meu pai querendo me dar o nome de Armando e minha mãe de Rodrigo (fico imaginando como ia me ferrar se me chamasse Rodrigo Santoro...).
De um lado toda a família Santoro e do outro a Miritello, tudo italiano casca grossa brigando para valer. A uma determinada altura a pancadaria atingiu um nível que o doutor teve que entrar. Em um ato impensado deu um palpite ...aí veio Márcio!!!
Todo mundo fez cara de árvore e minha mãe, com falta de juízo, aceitou a sugestão. Ela olhou para mim e disse:“- Você vai se chamar Márcio”.
Foi a primeira e última vez em que ela me chamou assim. Meu apelido foi dado no dia seguinte e virei Meco. O Márcio sumiu.
Passados 17 anos, trabalhando sem ganhar um centavo furado na DPZ (estágio não remunerado), me deparei com um sujeito gente-fina mas com cara de bravo (Daniel Barbará), que me disse: “- Márcio, (caramba...era eu!) pegue essas fitas e um avião e entregue uma cópia na Manchete e outra na Globo lá no Rio. Se não chegar no horário, eu arranco seu saco!”
Pronto! Márcio, ele voltou. O nome tava na roda em caráter irrevogável. Nesses tempos de DPZ, eu comecei a flertar com um departamento chamado “atendimento”. Eu gostava daquele negócio agitado, botando todo mundo na agência para trabalhar, o contato com clientes, a coisa de vender idéias etc.
Mas o nome do departamento...
Atendimento, mas que m... Dava a idéia de uma coisa limitada.
Mas me apaixonei e fui com tudo. Saí da DPZ, fui estudar fora, voltei e comecei a atender a Lever na Lintas e lá fiquei por oito anos. Depois de mais sete anos na DM9DDB, fui convidado pelo Nizan para abrir a Africa, uma agência modelo de atendimento mais exclusivo, com poucos clientes. Durante esses últimos anos tenho tentado, até pela nossa forma diferenciada de se envolver com o cliente, criar um profissional de atendimento moderno, com visão de negócios.
Um cara que sai a campo toda semana, que tem as vendas na ponta da língua, que corta produtos do portifólio do cliente, que cria serviços, que diz “não” ao cliente com embasamento, que planeja, que dá o “key insight” para a criação, que discute pesquisa, que estimula a mídia a ser criativa, que integra o offline com o online.
Isso está em linha com a matéria de capa do Advertising Age de algumas semanas atrás, que alerta para o fim do profissional de atendimento antigo. A matéria é clara – morreu um perfil de profissional, e não a atividade. A mesma matéria diz que a Amalgamated aboliu o atendimento no começo de suas atividades em 2003 e foi um verdadeiro caos.
Atendimento, assim como Márcio, são nomes de que eu não gosto, mas estão aí. Esse negócio de acabar com o atendimento, tema em discussão hoje em dia, é uma piada ou simplesmente uma forma de ter assunto. Honestamente, eu me sinto desrespeitado com isso. Assim como toda a nossa categoria deveria se sentir.
Pior ainda é diluir as atribuições do atendimento aos outros departamentos. Dar a função de atendimento para planejamento ou criação é acabar com essas áreas, que vão ter que parar de planejar e criar para atender.
A Crispin, Porter & Bogusky de Miami, uma das agências mais modernas e criativas do momento, tem atendimento e dos bons. Pergunte ao Jeff Steinhour, sócio e diretor de atendimento da Crispin.Reinventar-se é hoje uma atribuição não só do atendimento, mas sim de toda a atividade da propaganda. Eu pensei em mudar o meu nome há alguns anos, mas achei melhor me concentrar e tentar ser um atendimento. Eu pensei em mudar o nome do meu departamento há alguns anos, mas achei melhor me concentrar em reinventá-lo. Extingui-lo seria muito mais fácil.
Marcio Santoro
Sócio-Diretor de Atendimento da Africa
segunda-feira, 31 de março de 2008
Atendimento 8 ou 80
Atendimento 8 ou 80
Ao observar meus colegas de profissão e de cargo, tenho identificado dois perfis básicos de Atendimento no meio publicitário...o 8 e o 80.
O 80 é o tipo mais comum de Atendimento: aquele que se curva quase 90 graus para atender o cliente. Não tem senso crítico, esfola a criação e muitas vezes até a rentabilidade da conta para atender aos caprichos daquele que "paga os nossos salários".
O segundo tipo, menos comum, porem igualmente nocivo a nossa categoria é o Atendimento 8: aquele que não faz o mínimo de esforço para elevar a angulação do nivel de satisfação do cliente, "afinal, devemos seguir o contrato" ainda que a rentabilidade da conta (ou até a própria conta) vá para o espaço.
Um, é escravo do cliente. Afinal, o cliente tem sempre razão.
O outro, é escravo do processo. Afinal o processo tem sempre razão.
E nem um dos dois aprendeu que de fato o SEGREDO da nossa função é GERENCIAR.
E gerenciar não é se escorar no cliente, nem no processo.
Não é obedecer cegamente as regras ou o cliente.
Gerenciar é pensar. Gerenciar é entender que o único que tem sempre razão é o bom senso!
E é a ele, e somente a ele que devemos sempre sevir.
O prazo é curto e o cliente quer isso o mais rápido possível.
Faço o que ele quer? Ou defendo o prazo estipulado em contrato?
DEPENDE.
O que é mais interessante para você e para conta?
O relacionamento com o cliente está bom?
Esse job é um job importante?
Tenho capacidade de entregar sem comprometer minha rentabilidade?
É politicamente interessante para a agência?
Esse trabalho poderá render outros projetos?
A decisão está nas nossas mãos.
As vezes pode ser 8...as vezes 80...
Não tem nada demais em se esforçar para atender uma urgência do cliente, se isso for interessante para você. Assim como não vejo problema algum em defender o processo, quando fugir dele irá prejudicar a conta. É uma simples questão de bom senso pautada, NÃO no cliente, NEM no processo, mas nas metas e estratégias que você traçou para a gestão desse cliente naquele ano.
Ao observar meus colegas de profissão e de cargo, tenho identificado dois perfis básicos de Atendimento no meio publicitário...o 8 e o 80.
O 80 é o tipo mais comum de Atendimento: aquele que se curva quase 90 graus para atender o cliente. Não tem senso crítico, esfola a criação e muitas vezes até a rentabilidade da conta para atender aos caprichos daquele que "paga os nossos salários".
O segundo tipo, menos comum, porem igualmente nocivo a nossa categoria é o Atendimento 8: aquele que não faz o mínimo de esforço para elevar a angulação do nivel de satisfação do cliente, "afinal, devemos seguir o contrato" ainda que a rentabilidade da conta (ou até a própria conta) vá para o espaço.
Um, é escravo do cliente. Afinal, o cliente tem sempre razão.
O outro, é escravo do processo. Afinal o processo tem sempre razão.
E nem um dos dois aprendeu que de fato o SEGREDO da nossa função é GERENCIAR.
E gerenciar não é se escorar no cliente, nem no processo.
Não é obedecer cegamente as regras ou o cliente.
Gerenciar é pensar. Gerenciar é entender que o único que tem sempre razão é o bom senso!
E é a ele, e somente a ele que devemos sempre sevir.
O prazo é curto e o cliente quer isso o mais rápido possível.
Faço o que ele quer? Ou defendo o prazo estipulado em contrato?
DEPENDE.
O que é mais interessante para você e para conta?
O relacionamento com o cliente está bom?
Esse job é um job importante?
Tenho capacidade de entregar sem comprometer minha rentabilidade?
É politicamente interessante para a agência?
Esse trabalho poderá render outros projetos?
A decisão está nas nossas mãos.
As vezes pode ser 8...as vezes 80...
Não tem nada demais em se esforçar para atender uma urgência do cliente, se isso for interessante para você. Assim como não vejo problema algum em defender o processo, quando fugir dele irá prejudicar a conta. É uma simples questão de bom senso pautada, NÃO no cliente, NEM no processo, mas nas metas e estratégias que você traçou para a gestão desse cliente naquele ano.
E haja Marketing para o Mundo Digital!
E vamos às terminologias!
Recentemente, durante uma palestra, me perguntaram qual a diferença entre marketing digital e marketing on-line. Achei a pergunta meio óbvia e respondi sem entrar em muitos detalhes.
Mas depois, pensando melhor no assunto, percebi o quanto confusa é a terminologia do mundo digital para a maioria dos seres “mortais” que não vivem imersos nessas bandas pra lá de largas.
Aliás, o próprio meio publicitário tem usado, a torto e a direito, terminologias variadas quando deveriam estar buscando uma linguagem única e simples. (às vezes acho que tudo isso é para passar um certo ar de importância e complexidade para os clientes...... enfim, mas isso fica entre nós)
E vamos às terminologias!
Durante uma breve pesquisa constatei as 11 mais comuns:
- Web Marketing
- Marketing On-line
- E-Marketing
- Marketing Digital
- Email-marketing
- Search Marketing
- Mobile Marketing
- Internet Marketing
- Marketing Viral
- E-Commerce
- E- Business
E haja marketing para o MUNDO DIGITAL!
Se Philip Kotler estivesse morto, estaria se retorcendo em sua tumba. Mas como ele está vivo e ainda não se pronunciou, resolvi que eu mesma iria falar sobre o assunto. Afinal alguém precisa por ordem na casa.
Bem, tudo começa com o Marketing Digital.
O Marketing digital abriga todas as outras palavrinhas que estão aí em cima. Ele é o ponto de partida de tudo. Marketing Digital não é igual a Marketing On-line, ele é maior do que a internet, pois inclui todas as possibilidades de se fazer marketing através de meios digitais (telefones, painéis eletrônicos, redes de bluetooth, vídeo-conferências e qualquer outra plataforma digital não mencionada ou que venha a surgir)
A questão é que como a internet é a grande estrela do momento ela acabou roubando a cena (e muitas vezes até o nome) das ações digitais. Por sinal Web Marketing, Marketing On-line, E-Marketing, e Internet Marketing, querem dizer EXATAMENTE a mesma coisa: usar a internet como ferramenta do Marketing Digital.
Ao usar a internet como uma ferramenta do seu planejamento digital, você pode optar por usar estratégias de Email-marketing, Search Marketing e Marketing Viral. Que seria respectivamente: usar emails, divulgação através de mecanismos de busca, e estratégias de viralização para potencializar a Internet (ou seja, não ficar no “basicão” das campanhas on-line – e cair com tudo em listas de email, youtube, orkut, google, yahoo..etc)
O Mobile Marketing é outra ferramenta do Marketing DigitalE pra finalizar aparece o E-commerce ou E-business – que é a utilização da internet como canal de vendas e geração de negócios.
Deu pra entender?
Bem vou fazer um resumo:
Marketing digital (é marketing!) – o resto que usa a terminologia de marketing é balela.
Assim como no modelo de marketing tradicional, o marketing digital não consegue fugir dos famosos 4 Ps:
Produto/ Serviço
É o que não falta! Redes wireless, ferramentas de busca, sites com informações fechadas e abertas, placas de wap, comercialização de espaços, provedores, adservers, músicas em mp3, e-books, agências on-line de relacionamento. (Todos se enquadram na categoria de produto ou serviço digital)
Preço
No mundo digital o preço acaba sendo mais relativo do que no mundo real. A maioria dos serviços acaba “saindo de graça” para o usuário que o consome...e quando o serviço não é cobrado em dinheiro, outras moedas de troca são aceitas como dados pessoais, informações, consumo obrigatório de mídia...etc)
Praça/ Canal
Aqui entra o E-business ou E-commerce. Que é usar a internet como canal para vendas. Mas não é só a internet que entra no ramo. O celular é a futura grande estrela e o provável meio da inclusão digital das massas no futuro próximo. Podemos usar o celular para comprar produtos e serviços como ringtones, vídeos, músicas (filmes!) créditos de celular, acesso a sites de relacionamento, serviços de informação sobre notícias, tempos, produtos via internet...etc. Com a tecnologia 3G que a Claro trará ainda esse ano, isso o celular ganhará uma força ainda maior como canal digital.
Promoção
Bem e é aqui que entram as ferramentas mencionadas:
- On-line (search, email, campanhas on-line)
- Móbile (sms, campanhas…)
- Painel eletrônico
- ATMs,
- Redes Bluetooth
(e o que mais for inventado)
Não concordo com o uso da palavra Marketing para qualquer terminologia.
No caso de Search Marketing, por exemplo, a palavra marketing está substituindo o significado “propaganda”, “comunicação” – um erro clássico de quem acha que marketing é igual a propaganda. Os outros podem até misturar, mas nós que somos do meio, precisamos defender uma terminologia correta. Se não vira tudo uma festa. E de "oba oba" nós gostamos, mas não quando se trata do nosso business.
Recentemente, durante uma palestra, me perguntaram qual a diferença entre marketing digital e marketing on-line. Achei a pergunta meio óbvia e respondi sem entrar em muitos detalhes.
Mas depois, pensando melhor no assunto, percebi o quanto confusa é a terminologia do mundo digital para a maioria dos seres “mortais” que não vivem imersos nessas bandas pra lá de largas.
Aliás, o próprio meio publicitário tem usado, a torto e a direito, terminologias variadas quando deveriam estar buscando uma linguagem única e simples. (às vezes acho que tudo isso é para passar um certo ar de importância e complexidade para os clientes...... enfim, mas isso fica entre nós)
E vamos às terminologias!
Durante uma breve pesquisa constatei as 11 mais comuns:
- Web Marketing
- Marketing On-line
- E-Marketing
- Marketing Digital
- Email-marketing
- Search Marketing
- Mobile Marketing
- Internet Marketing
- Marketing Viral
- E-Commerce
- E- Business
E haja marketing para o MUNDO DIGITAL!
Se Philip Kotler estivesse morto, estaria se retorcendo em sua tumba. Mas como ele está vivo e ainda não se pronunciou, resolvi que eu mesma iria falar sobre o assunto. Afinal alguém precisa por ordem na casa.
Bem, tudo começa com o Marketing Digital.
O Marketing digital abriga todas as outras palavrinhas que estão aí em cima. Ele é o ponto de partida de tudo. Marketing Digital não é igual a Marketing On-line, ele é maior do que a internet, pois inclui todas as possibilidades de se fazer marketing através de meios digitais (telefones, painéis eletrônicos, redes de bluetooth, vídeo-conferências e qualquer outra plataforma digital não mencionada ou que venha a surgir)
A questão é que como a internet é a grande estrela do momento ela acabou roubando a cena (e muitas vezes até o nome) das ações digitais. Por sinal Web Marketing, Marketing On-line, E-Marketing, e Internet Marketing, querem dizer EXATAMENTE a mesma coisa: usar a internet como ferramenta do Marketing Digital.
Ao usar a internet como uma ferramenta do seu planejamento digital, você pode optar por usar estratégias de Email-marketing, Search Marketing e Marketing Viral. Que seria respectivamente: usar emails, divulgação através de mecanismos de busca, e estratégias de viralização para potencializar a Internet (ou seja, não ficar no “basicão” das campanhas on-line – e cair com tudo em listas de email, youtube, orkut, google, yahoo..etc)
O Mobile Marketing é outra ferramenta do Marketing DigitalE pra finalizar aparece o E-commerce ou E-business – que é a utilização da internet como canal de vendas e geração de negócios.
Deu pra entender?
Bem vou fazer um resumo:
Marketing digital (é marketing!) – o resto que usa a terminologia de marketing é balela.
Assim como no modelo de marketing tradicional, o marketing digital não consegue fugir dos famosos 4 Ps:
Produto/ Serviço
É o que não falta! Redes wireless, ferramentas de busca, sites com informações fechadas e abertas, placas de wap, comercialização de espaços, provedores, adservers, músicas em mp3, e-books, agências on-line de relacionamento. (Todos se enquadram na categoria de produto ou serviço digital)
Preço
No mundo digital o preço acaba sendo mais relativo do que no mundo real. A maioria dos serviços acaba “saindo de graça” para o usuário que o consome...e quando o serviço não é cobrado em dinheiro, outras moedas de troca são aceitas como dados pessoais, informações, consumo obrigatório de mídia...etc)
Praça/ Canal
Aqui entra o E-business ou E-commerce. Que é usar a internet como canal para vendas. Mas não é só a internet que entra no ramo. O celular é a futura grande estrela e o provável meio da inclusão digital das massas no futuro próximo. Podemos usar o celular para comprar produtos e serviços como ringtones, vídeos, músicas (filmes!) créditos de celular, acesso a sites de relacionamento, serviços de informação sobre notícias, tempos, produtos via internet...etc. Com a tecnologia 3G que a Claro trará ainda esse ano, isso o celular ganhará uma força ainda maior como canal digital.
Promoção
Bem e é aqui que entram as ferramentas mencionadas:
- On-line (search, email, campanhas on-line)
- Móbile (sms, campanhas…)
- Painel eletrônico
- ATMs,
- Redes Bluetooth
(e o que mais for inventado)
Não concordo com o uso da palavra Marketing para qualquer terminologia.
No caso de Search Marketing, por exemplo, a palavra marketing está substituindo o significado “propaganda”, “comunicação” – um erro clássico de quem acha que marketing é igual a propaganda. Os outros podem até misturar, mas nós que somos do meio, precisamos defender uma terminologia correta. Se não vira tudo uma festa. E de "oba oba" nós gostamos, mas não quando se trata do nosso business.
Relações Publicitárias Insustentáveis
Relações Insustentáveis de Trabalho
Desgastes, rixas, rótulos…seria cômico se não fosse trágico.
Bem-vindo ao mundo publicitário das relações insustentáveis de trabalho. Ou deveria dizer insuportáveis?
A grande verdade é que as relações de trabalho na maioria das agências de publicidade são tão caricatas que beiram ao ridículo. A produção detesta a criação que detesta o atendimento, que não detesta ninguém, mas que é detestado por todos. É bem assim. E não adianta fingir que não é...
E nessa fogueira de vaidades, ficamos na maior parte do tempo como equilibristas de egos, ao invés de nos concentramos no que realmente importa: nosso trabalho.
Como comunicólogos, não sabemos nos comunicar.
Como especialistas nas ciências humanas, não sabemos trabalhar em equipe.
Vendemos a capacidade de penetrar na alma e nos anseios do consumidor. Mas somos incapazes de enxergar o que se passa dentro da cabeça de quem convive ao nosso lado.
A latere,
Basium Amicus.
E como a volatilidade na nossa área é grande, nos apoiamos nisso, para sustentar relações insustentáveis de trabalho. Afinal, daqui a um ano e meio, a maior parte dos nossos colegas, ou de nós, já estará pousando em uma nova colméia.
De um modo geral,
O atendimento é um boy de luxo;
A criação é arrogante e relapsa;
O planejamento nunca é prático;
A mídia nunca é clara;
O tráfego é mau-humorado e indisposto;
A produção é a personificação do "não";
...e os rótulos não param.
Se você está entrando na área agora... prepare-se para vestir a carapuça da profissão que escolheu. Porque independente da sua postura, é assim que você será visto e, portanto, tratado. E talvez um dia, cansado de lutar contra o título que te colocaram, enfim você irá ceder... E se tornará exatamente aquilo que todos já sabiam que você era: um clichê.
Eu, como atendimento, formada com honra ao mérito em publicidade, pós-graduada em marketing, com MBA em economia de empresas pela USP, já tive que agüentar as situações mais absurdas dentro do ambiente de trabalho.
Nunca vou esquecer do comentário de um criativo, que em meio a uma conversa sobre processos, soltou a pérola: "Para impedir o atendimento de vir aqui, é só colocar um mata-burro na entrada". O comentário foi dado por um menino que só fez uma faculdade na vida e nada mais, nunca mexeu numa planilha de Excel, é incapaz de operar uma HP, ou de fazer uma análise de rentabilidade de conta. Nem imagina os cálculos por trás da precificação de um trabalho, como funciona o mapeamento de processos ou implementação dos diferentes modelos de gestão e operações internas. Jamais teve que responder ou traças metas e nunca teve o peso de demitir alguém nas suas mãos. Resumindo: não tem a menor idéia do que um atendimento faz.
Não culpo ele.
Porque sei que todo pré-conceito é fruto da ignorância.
Não existe relação de trabalho que funcione sem respeito. Mas para haver respeito é fundamental antes que haja compreensão, entendimento.
Temos alimentado uma classe de trabalhadores que não entende o todo. Somos tão especialistas no que fazemos que não conseguimos enxergar um palmo além do nosso próprio nariz. E o pior, nem temos o interesse em conseguir.
Cada um, fechado em seu mundinho, entende apenas sobre o que faz.
O julgamento mais fácil é aquele que fazemos sobre o que não sabemos.
Se você discorda, faça um teste.
Aplique um questionário na sua agência com a seguinte pergunta: "O que o atendimento faz". Tirando as piadinhas que irão surgir, aposto com você, que mais de 90% dos entrevistados será capaz apenas de dizer: briefing, atender ao cliente e apresentar peças.
Como eu sei disso? Simples...essa é a única parte visível do nosso trabalho que chega até os outros. Mas nem de longe, é a mais importante.
Desgastes, rixas, rótulos…seria cômico se não fosse trágico.
Bem-vindo ao mundo publicitário das relações insustentáveis de trabalho. Ou deveria dizer insuportáveis?
A grande verdade é que as relações de trabalho na maioria das agências de publicidade são tão caricatas que beiram ao ridículo. A produção detesta a criação que detesta o atendimento, que não detesta ninguém, mas que é detestado por todos. É bem assim. E não adianta fingir que não é...
E nessa fogueira de vaidades, ficamos na maior parte do tempo como equilibristas de egos, ao invés de nos concentramos no que realmente importa: nosso trabalho.
Como comunicólogos, não sabemos nos comunicar.
Como especialistas nas ciências humanas, não sabemos trabalhar em equipe.
Vendemos a capacidade de penetrar na alma e nos anseios do consumidor. Mas somos incapazes de enxergar o que se passa dentro da cabeça de quem convive ao nosso lado.
A latere,
Basium Amicus.
E como a volatilidade na nossa área é grande, nos apoiamos nisso, para sustentar relações insustentáveis de trabalho. Afinal, daqui a um ano e meio, a maior parte dos nossos colegas, ou de nós, já estará pousando em uma nova colméia.
De um modo geral,
O atendimento é um boy de luxo;
A criação é arrogante e relapsa;
O planejamento nunca é prático;
A mídia nunca é clara;
O tráfego é mau-humorado e indisposto;
A produção é a personificação do "não";
...e os rótulos não param.
Se você está entrando na área agora... prepare-se para vestir a carapuça da profissão que escolheu. Porque independente da sua postura, é assim que você será visto e, portanto, tratado. E talvez um dia, cansado de lutar contra o título que te colocaram, enfim você irá ceder... E se tornará exatamente aquilo que todos já sabiam que você era: um clichê.
Eu, como atendimento, formada com honra ao mérito em publicidade, pós-graduada em marketing, com MBA em economia de empresas pela USP, já tive que agüentar as situações mais absurdas dentro do ambiente de trabalho.
Nunca vou esquecer do comentário de um criativo, que em meio a uma conversa sobre processos, soltou a pérola: "Para impedir o atendimento de vir aqui, é só colocar um mata-burro na entrada". O comentário foi dado por um menino que só fez uma faculdade na vida e nada mais, nunca mexeu numa planilha de Excel, é incapaz de operar uma HP, ou de fazer uma análise de rentabilidade de conta. Nem imagina os cálculos por trás da precificação de um trabalho, como funciona o mapeamento de processos ou implementação dos diferentes modelos de gestão e operações internas. Jamais teve que responder ou traças metas e nunca teve o peso de demitir alguém nas suas mãos. Resumindo: não tem a menor idéia do que um atendimento faz.
Não culpo ele.
Porque sei que todo pré-conceito é fruto da ignorância.
Não existe relação de trabalho que funcione sem respeito. Mas para haver respeito é fundamental antes que haja compreensão, entendimento.
Temos alimentado uma classe de trabalhadores que não entende o todo. Somos tão especialistas no que fazemos que não conseguimos enxergar um palmo além do nosso próprio nariz. E o pior, nem temos o interesse em conseguir.
Cada um, fechado em seu mundinho, entende apenas sobre o que faz.
O julgamento mais fácil é aquele que fazemos sobre o que não sabemos.
Se você discorda, faça um teste.
Aplique um questionário na sua agência com a seguinte pergunta: "O que o atendimento faz". Tirando as piadinhas que irão surgir, aposto com você, que mais de 90% dos entrevistados será capaz apenas de dizer: briefing, atender ao cliente e apresentar peças.
Como eu sei disso? Simples...essa é a única parte visível do nosso trabalho que chega até os outros. Mas nem de longe, é a mais importante.
Atendimento não, Gerente de Marketing!
Um novo olhar sobre profissão...
Há algum tempo atrás, quando fazia a minha pós-graduação na ESPM, fiquei muito chocada com a colocação de um professor inteligentíssimo – pelo qual tenho grande apresso. Segundo ele, as agências de publicidade eram o único tipo de empresa que dava-se ao luxo absurdo de não ter uma área de marketing.
Isso causou um tremendo impacto em mim na época... Pensei até em desenvolver uma tese sobre o assunto. Afinal, fazia perfeito sentido: “Como uma empresa que trabalha com marketing, não possui um departamento de marketing”?
Ainda bem que não fiz. Pois a teoria estava errada.As agências possuem, sim, áreas de marketing! Elas apenas não sabem disso...Essas áreas são inclusive divididas por uma das conceituações mais clássicas do marketing: a gerência de marketing divida por unidade de negócio. O Marketing da agência sou eu. Somos nós. Seres mais conhecidos como atendimento.
E porque me considero uma gerente de marketing?
Vamos à comprovação:
E a comprovação é simples assim: na agência é o Atendimento que é responsável pelo desenvolvimento do composto de marketing – os famosos 4 Ps.
Preço.
Quem define e fecha o contrato com os clientes? Quem analisa e desenvolve a proposta e formas de pagamento? (O pagamento pode ser em fee, extra-fee, sucess-fee, hora-homem...etc). E a negociação de valores, escopo e equipe? Quem cuida da rentabilidade da conta?
Somos nós!
Nós definimos o preço do serviço que vendemos a cada cliente e somos responsáveis pela performance financeira desse cliente dentro da agência. As vezes fazemos pacotes, promoções e até mesmo financiamentos...
Praça/ Distribuição
Como é feita a distribuição dos nosso serviço? Em quanto tempo e como entregamos os nossos projetos para nossos clientes? Quem define o prazo e forma de apresentação? Não somos nós?Sim, sim! Somos nós! Nós definimos como e quando entregaremos cada um de nossos serviços. Nós fechamos os prazos e negociamos os cronogramas de entrega.
Produto
Quem analisa a qualidade do produto entregue? E muitas vezes barra, por não atender as necessidades do cliente....Além disso, sempre estamos prospectando dentro do cliente (Share of client) novos serviços que podem ser vendidos (projetos diferenciados, maketing digital, ações de Guerrilha, eventos).Também somos responsáveis por buscar novos nichos e segmentos de atuação. É o atendimento que traz novos clientes para a agência.
Promoção
Sim, essa função também é nossa!
Quando o assunto é Relações públicas: Fazemos interface com jornalistas e RPs para divulgar os serviços que prestamos e as campanhas que desenvolvemos. Somos também a força de vendas da agência. E os grandes responsáveis por atender as necessidades do cliente, além de constantemente avaliar o índice de satisfação deles e buscar novos métodos para atender todos os seus desejos de maneira lucrativa para agência.
Enfim,
Não somos Atendimento: somos Gerentes de Marketing!
E apesar de tudo o que fazemos, e por tudo que somos responsáveis, ainda tem agências que acham o Atendimento é desnecessário... E nesse ponto, tenho que concordar com o meu professor, essas sim são empresas que caem no absurdo de achar que podem sobreviver sem um departamento de marketing...
Há algum tempo atrás, quando fazia a minha pós-graduação na ESPM, fiquei muito chocada com a colocação de um professor inteligentíssimo – pelo qual tenho grande apresso. Segundo ele, as agências de publicidade eram o único tipo de empresa que dava-se ao luxo absurdo de não ter uma área de marketing.
Isso causou um tremendo impacto em mim na época... Pensei até em desenvolver uma tese sobre o assunto. Afinal, fazia perfeito sentido: “Como uma empresa que trabalha com marketing, não possui um departamento de marketing”?
Ainda bem que não fiz. Pois a teoria estava errada.As agências possuem, sim, áreas de marketing! Elas apenas não sabem disso...Essas áreas são inclusive divididas por uma das conceituações mais clássicas do marketing: a gerência de marketing divida por unidade de negócio. O Marketing da agência sou eu. Somos nós. Seres mais conhecidos como atendimento.
E porque me considero uma gerente de marketing?
Vamos à comprovação:
E a comprovação é simples assim: na agência é o Atendimento que é responsável pelo desenvolvimento do composto de marketing – os famosos 4 Ps.
Preço.
Quem define e fecha o contrato com os clientes? Quem analisa e desenvolve a proposta e formas de pagamento? (O pagamento pode ser em fee, extra-fee, sucess-fee, hora-homem...etc). E a negociação de valores, escopo e equipe? Quem cuida da rentabilidade da conta?
Somos nós!
Nós definimos o preço do serviço que vendemos a cada cliente e somos responsáveis pela performance financeira desse cliente dentro da agência. As vezes fazemos pacotes, promoções e até mesmo financiamentos...
Praça/ Distribuição
Como é feita a distribuição dos nosso serviço? Em quanto tempo e como entregamos os nossos projetos para nossos clientes? Quem define o prazo e forma de apresentação? Não somos nós?Sim, sim! Somos nós! Nós definimos como e quando entregaremos cada um de nossos serviços. Nós fechamos os prazos e negociamos os cronogramas de entrega.
Produto
Quem analisa a qualidade do produto entregue? E muitas vezes barra, por não atender as necessidades do cliente....Além disso, sempre estamos prospectando dentro do cliente (Share of client) novos serviços que podem ser vendidos (projetos diferenciados, maketing digital, ações de Guerrilha, eventos).Também somos responsáveis por buscar novos nichos e segmentos de atuação. É o atendimento que traz novos clientes para a agência.
Promoção
Sim, essa função também é nossa!
Quando o assunto é Relações públicas: Fazemos interface com jornalistas e RPs para divulgar os serviços que prestamos e as campanhas que desenvolvemos. Somos também a força de vendas da agência. E os grandes responsáveis por atender as necessidades do cliente, além de constantemente avaliar o índice de satisfação deles e buscar novos métodos para atender todos os seus desejos de maneira lucrativa para agência.
Enfim,
Não somos Atendimento: somos Gerentes de Marketing!
E apesar de tudo o que fazemos, e por tudo que somos responsáveis, ainda tem agências que acham o Atendimento é desnecessário... E nesse ponto, tenho que concordar com o meu professor, essas sim são empresas que caem no absurdo de achar que podem sobreviver sem um departamento de marketing...
Atendimento 2.0.
O Atendimento como Gerenciador de Projetos.
Sempre me incomodou o fato da minha função (tão adorada função) ser denomidada de atendimento. Atendimento confunde-se facilmente com atendente (de call-centers) e passa um preconceiro que sempre existiu no meio publicitário: o de que somos uma mera interface agência-cliente. Ou pior, boys de luxo.
Não pensamos. Repassamos.
A verdade é que por traz de todo o preconceito, sempre existem exceções que o transformaram em moda. E no começo de toda lenda urbana, sempre há uma chama de verdade, ainda que distorcida.
Nessa nossa lenda urbana publicitária, a distorção surge justamente de um escopo mal elaborado na nossa função. NÃO SOMOS ATENDENTES, nem ao menos somos atendimento - somos homens e mulheres de negócio.
Quando estava na faculdade aprendi que a função do atendimento era representar a agência no cliente, e o cliente na agência. Ao longo da minha profissão vi que nada disso era verdade.Somos Gerentes de Conta. Somos gestores. Somos seres pensantes e estrategistas (ainda que a criação relute em aceitar).
Felizmente o fenômeno da internet tem acelerado esse nosso processo de distinção. A internet veio para chacoalhar com o mundo dos negócios, e com isso tem separado "o joio do trigo". Com a web tudo mudou. O cliente perdeu-se no meio da tecnologia, e no mundo "on-demand" os papéis inverteram-se e o atendimento passou a demandar.
Os que já eram bons e rápidos finalmente tiverem a chance de destacar-se.
A Era digital forma agora um novo profissional. Bem vindos ao Atendimento 2.0.
Uma espécie rara, que entende de tecnologia, que gera negócios, que mensura, analisa, cria os próprios briefings (e pede ao cliente o de-briefing), define a verba com base no break even point - e depois ensina e covence ao cliente o que ele deve fazer e porque.
Essa nova espécie, totalmente voltada para negócios, metas agressivas e rentabilidade da conta, está crescendo em número e qualidade. Fiquem atentos, pois a partir de agora muita coisa vai mudar. Criativos, produtores, mídias e clientes: atenção! Esqueçam briefing, esqueçam fee, esqueçam budget...e lembrem-se do que digo: tudo vai virar on-demand
...e em pouquíssimo tempo.
Sempre me incomodou o fato da minha função (tão adorada função) ser denomidada de atendimento. Atendimento confunde-se facilmente com atendente (de call-centers) e passa um preconceiro que sempre existiu no meio publicitário: o de que somos uma mera interface agência-cliente. Ou pior, boys de luxo.
Não pensamos. Repassamos.
A verdade é que por traz de todo o preconceito, sempre existem exceções que o transformaram em moda. E no começo de toda lenda urbana, sempre há uma chama de verdade, ainda que distorcida.
Nessa nossa lenda urbana publicitária, a distorção surge justamente de um escopo mal elaborado na nossa função. NÃO SOMOS ATENDENTES, nem ao menos somos atendimento - somos homens e mulheres de negócio.
Quando estava na faculdade aprendi que a função do atendimento era representar a agência no cliente, e o cliente na agência. Ao longo da minha profissão vi que nada disso era verdade.Somos Gerentes de Conta. Somos gestores. Somos seres pensantes e estrategistas (ainda que a criação relute em aceitar).
Felizmente o fenômeno da internet tem acelerado esse nosso processo de distinção. A internet veio para chacoalhar com o mundo dos negócios, e com isso tem separado "o joio do trigo". Com a web tudo mudou. O cliente perdeu-se no meio da tecnologia, e no mundo "on-demand" os papéis inverteram-se e o atendimento passou a demandar.
Os que já eram bons e rápidos finalmente tiverem a chance de destacar-se.
A Era digital forma agora um novo profissional. Bem vindos ao Atendimento 2.0.
Uma espécie rara, que entende de tecnologia, que gera negócios, que mensura, analisa, cria os próprios briefings (e pede ao cliente o de-briefing), define a verba com base no break even point - e depois ensina e covence ao cliente o que ele deve fazer e porque.
Essa nova espécie, totalmente voltada para negócios, metas agressivas e rentabilidade da conta, está crescendo em número e qualidade. Fiquem atentos, pois a partir de agora muita coisa vai mudar. Criativos, produtores, mídias e clientes: atenção! Esqueçam briefing, esqueçam fee, esqueçam budget...e lembrem-se do que digo: tudo vai virar on-demand
...e em pouquíssimo tempo.
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